Blog Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores

Hacia una banca amigable con todas las edades En Artículos, Respeto, inclusión y participación MAITE POZO COORDINACIÓN «RED DE CIUDADES Y COMUNIDADES AMIGABLES CON LAS PERSONAS MAYORES». IMSERSO En el sector bancario se han producido dos cambios relevantes en los últimos años. Por un lado la digitalización de los servicios bancarios, y por otro, el cierre de numerosas oficinas, principalmente en municipios del medio rural. Según datos del Banco de España, el 59% de los municipios rurales no disponían ya de sucursal bancaria en 2020 (en 2008 era del 48%), en 2020 habían cerrado aproximadamente la mitad de las oficinas bancarias de las que existían en 2008. La digitalización bancaria ha facilitado numerosas gestiones a muchos sectores y a una gran parte de la población, pero también ha generado, junto con el cierre de oficinas, dificultades de acceso y de uso de los servicios bancarios y financieros a una parte significativa de la población, que queda en una situación de vulnerabilidad y de exclusión de estos servicios. Especialmente la población de mayor edad, cuya incorporación a la tecnología digital ha sido más compleja, se siente excluida de este proceso de transformación digital que les impide o dificulta el acceso a numerosos servicios, entre ellos, los bancarios. Las propias personas mayores están demandando un trato más cercano, personalizado y amigable en las entidades bancarias y se reivindican como clientes, reclamando una atención adecuada tanto presencial como digital. Esta realidad se agrava en el medio rural donde, además de haberse cerrado numerosas oficinas, en muchos municipios existe una deficiente cobertura digital que dificulta el acceso a servicios de cualquier tipo a través de Internet. Y, es precisamente en los municipios rurales donde el envejecimiento de la población es mayor, aproximadamente el 30% de su población tiene 65 años o más, mientras que la media en España es del 20%. Además, existen otras variables que agravan el problema de la exclusión financiera, personas mayores con escasez de recursos, mayores de 75 años, escasa formación o personas mayores que viven solas. La brecha digital, no sólo en el acceso a los servicios bancarios, también en determinados trámites con administrativos o en servicios públicos, es un factor que aumenta la desigualdad y dificulta la autonomía personal y la participación. Algunos datos: Según el Barómetro de Mayores UDP sobre Banca Digital (septiembre 2019) el 76,9% de las personas mayores en España no son usuarias de la banca digital. Y el 83,2% manifiesta su preferencia por la atención personalizada para realizar gestiones bancarias (siendo Internet y la atención telefónica las opciones peor valoradas). En la misma línea el Informe sobre “Banca electrónica y servicios financieros”, elaborado por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en 2020, señala que sólo el 32,6% de las personas de entre 65 y 74 años y apenas el 9,1% de los mayores de 75 ha utilizado la banca electrónica en los últimos tres meses. Y, como en el resto de la población, el porcentaje de personas usuarias de 65 años o más, aumenta con el nivel de estudios y los ingresos en el hogar. La pandemia ha supuesto la incorporación de muchas personas mayores al uso de las tecnologías de la información y la comunicación. El Barómetro de Mayores UDP sobre Brecha Digital (julio 2021) refleja que el porcentaje de personas mayores que usan Internet sigue aumentando y actualmente representan 6 de cada 10 (59,5%), mientras que en 2019 no llegaban a la mitad (46,8%). No obstante, las gestiones por Internet y el uso de servicios bancarios digitales continúan siendo un obstáculo. La Comisión Europea también alerta de la vulnerabilidad financiera en el contexto de digitalización de la banca, en la Unión Europea, solo el 6,5% de la población mayor de 65 años cuenta con habilidades avanzadas en materia de Internet, según datos de Eurostat. En noviembre de 2020, la Comisión Europea publicó la “Nueva Agenda Europea del Consumidor” en la que se menciona expresamente el aumento de la vulnerabilidad financiera en la Unión Europea debido a la pandemia y la digitalización de los servicios bancarios. En ella se señala que las entidades bancarias deben proteger especialmente los derechos de las personas usuarias vulnerables en el acceso a los servicios financieros digitalizados. La Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores, es una iniciativa de la Organización Mundial de la Salud, impulsada por el Imserso en España. Los ayuntamientos adheridos a esta Red trabajan en la mejora de los entornos físicos y sociales del municipio para que promuevan un envejecimiento saludable y activo, faciliten la autonomía personal y no excluyan ni discriminen a las personas a medida que envejecen. Estos ayuntamientos no son ajenos a la vulnerabilidad en el acceso y uso de los servicios bancarios, una realidad que cada vez aparece con más frecuencia en los diagnósticos de amigabilidad de pueblos y ciudades, como una de las preocupaciones y demandas que las personas mayores manifiestan. Algunas dificultades que relatan las personas mayores en el servicio ofrecido por las entidades bancarias son: Limitaciones en la consideración de las necesidades de las personas mayores en las entidades bancarias, atención menos personalizada. Reducción de horarios de atención y reducción de personal, que redunda en escasez o falta de tiempo dedicado. Se prescinde de una atención presencial, sin ningún tipo de transición o formación. En ocasiones, largas colas de espera al haberse reducido los horarios de atención en ventanilla. Falta de accesibilidad física y cognitiva en las oficinas y en los materiales informativos. Dificultad de la legibilidad y comprensión de la información. Dificultad en el conocimiento y manejo de las herramientas tecnológicas (apps, cajeros automáticos…), problemas de usabilidad que se suman en muchos casos al desconocimiento sobre temas financieros. Sensación de inseguridad, falta de confianza y dificultad en el uso de los cajeros automáticos. Preocupación por la seguridad de los servicios y gestiones a través de Internet. Durante el último año han ido surgiendo diversas iniciativas desde diferentes ámbitos dirigidas a ofrecer una respuesta a estas demandas. Algunas de estas iniciativas son: En el municipio vizcaíno de Durango, el grupo motor de Durango Lagunkoia – Durango Ciudad Amigable, con el apoyo del ayuntamiento, ha puesto en marcha una iniciativa de Banca Amigable, para dar respuesta a la demanda creciente de las personas mayores en relación la pérdida de amigabilidad de los bancos en su trato con la población de edad avanzada. Un grupo de personas mayores del municipio se ha organizado para conocer, analizar, evaluar y proponer mejoras a las oficinas bancarias de su municipio. La iniciativa ha contado con la colaboración de varias entidades bancarias que han asumido una serie de compromisos de mejora. Correos ofrece desde el pasado mes de diciembre un nuevo servicio, presentado con la campaña #ViveDondeQuieras, por el que los carteros y carteras rurales pueden ofrecer a domicilio muchos de los servicios que hasta ahora solo se prestaban en las oficinas o en la tienda online de Correos. A través de los dispositivos electrónicos portátiles (PDAs) utilizados, es posible desde el domicilio ingresar y retirar dinero en efectivo, enviar y recibir paquetería, pagar recibos y tributos, adquirir embalajes, sobres y sellos, gestionar servicios de luz, gas y telefonía. La Diputación de Salamanca ha puesto en marcha los Bibliocajeros, una innovadora iniciativa para paliar la exclusión financiera en 130 municipios rurales de la provincia. A la función principal del Bibliobus que acerca el servicio de biblioteca al medio rural, se añade la disponibilidad de un cajero automático para proporcionar dinero en efectivo. El Ayuntamiento de Valencia que también forma parte de la Red, quiere impulsar los Bancos Amigables con las Personas Mayores, para lo que va a trabajar con la Defensora de las Personas Mayores, con las entidades bancarias y con todos los agentes relacionados en este ámbito. En provincias como Málaga, Murcia o Sevilla se han puesto en marcha las farmacias – cajero como iniciativas piloto en municipios rurales que no cuentan con oficina bancaria. Estas farmacias ofrecen la posibilidad de retirar dinero en efectivo. Por otro lado, la capacitación para el uso de la tecnología digital y uso de la banca online es otra de las medidas que también aumentan. Aunque la alfabetización digital dirigida a personas mayores es una medida generalizada en muchos municipios, la pandemia ha demostrado la necesidad de avanzar en esta formación y se demanda cada vez más una formación más cualificada, que supere el conocimiento básico e incluya herramientas como el certificado digital, gestiones en la banca online, compra online, etc… En esta línea, y en el marco de Madrid Ciudad Amigable, el Ayuntamiento de Madrid ha empezado a impartir en los centros de mayores cursos de formación digital dirigidos a la realización de las gestiones bancarias comunes en la banca digital. La Fundación Cibervoluntarios y la Fundación de la Asociación Española de Banca (AEB) han puesto en marcha cursos gratuitos, presenciales y online, a través del Programa Expertclick, dirigido a mayores de 55 años, especialmente de zonas rurales, en los que se aprende a navegar con seguridad y confianza por Internet y a utilizar la banca digital. No obstante, la demanda de unas entidades bancarias amigables, en las que la edad no sea un motivo de exclusión, va más allá de la alfabetización digital. Se trata de una demanda más global que incluye diversos tipos de medidas orientadas hacia una banca accesible y amigable con todas las edades. Las mejoras para promover una banca amigable con todas las edades deberían incluir un conjunto de medidas que vayan desde la atención en las oficinas, incluido el alcance y periodicidad de las oficinas móviles (horarios, recursos humanos, información y apoyo ofrecidos, etc…), al diseño de servicios y herramientas digitales que tengan en cuenta su accesibilidad y usabilidad e incorporen la opinión de las personas mayores, pasando por el incremento de una formación digital adecuada a las necesidades de las personas usuarias. Asimismo, es fundamental realizar una evaluación de las medidas de mejora puestas en marcha, con unos indicadores claros que incluyan la perspectiva de género y que nos permitan conocer el impacto real de estas medidas y si benefician por igual a mujeres y a hombres, cuál es su impacto en el entorno rural y el urbano o en los distintos tramos de edad, etc… Los procesos de amigabilidad en los municipios que forman parte de la Red de Ciudades y Comunidades Amigables tienen como premisa la participación de las personas mayores, parten de la escucha a la población de mayor edad en el análisis de los entornos físicos y sociales de un municipio y sus propuestas para mejorarlos. Se trata de pasar del “hacer para” al “hacer con”. Esta forma de abordar una realidad para mejorarla es aplicable también a la mejora de los entornos físicos y sociales de las entidades y servicios bancarios. Barómetro de Mayores UDP sobre Brecha Digital (julio 2021) Informe sobre “Banca electrónica y servicios financieros” (febrero 2021) Barómetro de Mayores UDP sobre Banca Digital (septiembre 2019) Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores

MAITE POZO | COORDINACIÓN «RED DE CIUDADES Y COMUNIDADES AMIGABLES CON LAS PERSONAS MAYORES». IMSERSO Hoy, 1 de octubre y desde 1991, se celebra el Día Internacional de las Personas Mayores promovido por Naciones Unidas, que une a diferentes partes implicadas en todo el mundo con el fin de destacar la contribución de las personas mayores a la sociedad, sensibilizar sobre la importancia de combatir la discriminación por edad y abordar los retos que el envejecimiento demográfico nos presenta. Este año, Naciones Unidas ha elegido el lema “Equidad digital para todas las edades”, con el objetivo de llamar la atención sobre la necesidad de que las personas mayores tengan acceso y participación significativa en el mundo digital. Una llamada de atención que es también una llamada a la acción a poner en marcha políticas adecuadas que faciliten el acceso, la alfabetización y la seguridad digital para personas de todas las edades. Nos encontramos en un momento caracterizado por una creciente digitalización, cada vez son más los servicios que se gestionan de forma telemática, y la rápida innovación tecnológica trae cambios frecuentes en las herramientas utilizadas. La brecha digital motivada por la edad es una realidad que dificulta el acceso a servicios y recursos de distinto tipo, desde solicitar una cita médica o una cita de vacunación, hacer la compra por Internet, utilizar la banca online, comunicarse con amistades y familiares, participar en una clase virtual de gimnasia o simplemente acceder a información relevante. En este contexto es necesario trabajar por la inclusión digital de todas las personas para evitar que la creciente digitalización se convierta en un factor más de desigualdad y exclusión, como de hecho ya está sucediendo. Pandemia, confinamiento y brecha digital La digitalización acelerada durante la pandemia y el confinamiento tuvieron el efecto de incorporar a las herramientas digitales de comunicación e información a muchas personas mayores que hasta entonces apenas las habían utilizado. La necesidad de contar con información relevante de manera rápida y accesible, fue determinante en esta incorporación. También, situaciones de soledad y aislamiento debido al confinamiento pudieron paliarse en cierta medida gracias a las tecnologías de la comunicación (aplicaciones, plataformas, videoconferencias…). Pero esta digitalización también ha enfatizado aun más las desigualdades existentes, esta dependencia de las tecnologías digitales durante la pandemia ha puesto el foco en la importancia de contar con políticas que promuevan la inclusión digital. En el reciente «Informe sobre brecha digital 2021» publicado por el Barómetro de Mayores UDP, se constata que aunque el uso de Internet entre las personas mayores de 65 años continua aumentando, el 40% no ha accedido nunca a Internet. Durante la pandemia “más de una cuarta parte de las personas mayores que no usan Internet aseguran que no pudieron realizar alguna de las gestiones propuestas” (gestiones sanitarias o sociales, administrativas, bancarias, compras online…). Edadismo y brecha digital El edadismo y determinados estereotipos sobre la vejez favorecen la brecha digital por razón de edad y la exclusión de muchas personas mayores del mundo digital. Como se explica en el informe “Edadismo y Tecnología Digital. Medidas políticas para abordar la discriminación por razón de edad como barrera para adoptar y usar la tecnología digital” elaborado en el marco del Programa “EuroAgeism”, el edadismo “es una barrera clave que afecta al diseño, la adopción y el uso de la tecnología digital”. Este informe parte de que en el contexto de la tecnología digital, el edadismo se produce a nivel macro (diseño y política), meso (entorno social y organizativo) y micro (individuo). Estos tres niveles interactúan y se influyen mutuamente, por lo que será necesario trabajar paralelamente en todos ellos para que el impacto en la reducción de la brecha digital sea efectivo. Considera fundamental cambiar nuestra percepción sobre “qué tecnología digital quieren y necesitan las personas mayores, cuál es su capacidad para utilizar la tecnología digital”. Es necesario escuchar a las personas mayores en el proceso de diseño y en las políticas relacionadas con la tecnología digital, para saber de primera mano qué quieren, qué necesitan y con qué capacidades cuentan, contar con su colaboración. Así mismo, sería positivo “fomentar la inclusión de las personas mayores en los contextos políticos relacionados con la tecnología digital”. Medidas para la alfabetización digital son imprescindibles para fomentar el uso de la tecnología entre las personas mayores, pero también medidas de sensibilización para la eliminación de estereotipos, prejuicios y discriminaciones basadas en la edad, evitando poner el foco en el envejecimiento como una barrera para el uso de la tecnología digital. Entre las prioridades políticas para la inclusión digital de las personas mayores no podemos olvidar garantizar la igualdad de acceso a bienes y servicios relacionados con la tecnología digital. Las tecnologías de la información y la comunicación deben ser accesibles y asequibles a las personas, sin olvidar las dificultades de acceso y conectividad que el medio rural tiene todavía debido a la insuficiente cobertura digital en numerosas zonas. Así mismo, garantizar el acceso digital seguro, que proteja los derechos de las personas mayores, facilitará aprovechar el potencial de las tecnologías digitales para envejecer de forma saludable y activa, incluida su participación y contribución a la sociedad en la que viven. Experiencias de ciudades amigables para reducir la brecha digital por edad Mantener el contacto social y estar al corriente de lo que acontece en el mundo, así como obtener información práctica y oportuna para gestionar los asuntos cotidianos y satisfacer las necesidades personales es vital para un envejecimiento saludable y activo. En este contexto, el lema “Equidad digital para todas las edades” adquiere especial relevancia para las ciudades y pueblos amigables con las personas mayores, son muchos los municipios que ya trabajan en la reducción de la brecha digital, en facilitar la inclusión digital, accesible y asequible a las personas mayores. Algunos ejemplos de actuaciones en la Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores son: El Ayuntamiento de Zaragoza cuenta con el proyecto “Nos gusta hablar también online” cuyo objetivo es “mejorar las capacidades cognitivas de las personas mayores, fomentar sus relaciones personales y vecinales, combatir la brecha digital y prevenir situaciones de aislamiento en casos de soledad no deseada” a través del uso las TIC. Este proyecto cuenta con la colaboración de la Universidad de Zaragoza y forma parte de la iniciativa europea denominada URBACT El Ayuntamiento de Mataró ha trabajado durante la pandemia para que las personas de más de 60 años tuvieran la posibilidad de estar conectadas a todas las actividades realizadas en plataformas digitales, enviando información a diario por correo electrónico o WhatsApp con actividades, sesiones de gimnasia, acciones para ejercitar el cerebro… Se ha ofrecido un acompañamiento y formación individual, por teléfono y en función del soporte que cada persona tenía disponible (móvil, ordenador, tablet), habiéndose formado a más de 400 personas (79% mujeres y 21% hombres). Además, el ayuntamiento dispone del Dispositivo de Apoyo a la Tramitación Digital con otras administraciones, abierto a toda la ciudadanía. Las más demandadas por las personas mayores han sido la gestión de la App de la seguridad social y la obtención de la firma digital. El Ayuntamiento de Ermua ha puesto en marcha un servicio de asesoramiento y formación gratuito y con cita previa, para realizar trámites digitales y telemáticos, con el objetivo de reducir la brecha digital y aumentar el número de personas con oportunidad de acceso y uso de las tecnologías (informática, Internet, certificados de seguridad y medios de acreditación, etc…). La incidencia de la brecha digital entre la población mayor fue una de las conclusiones del diagnóstico «Ermua, Ciudad Amigable con las Personas Mayores» El Ayuntamiento de Barcelona ha desarrollado el programa “Vincles BCN», un servicio dirigido a reforzar las relaciones sociales de las personas mayores que se sienten solas y mejorar su bienestar mediante la tecnología y el soporte de equipos de dinamización social. La aplicación “Vincles” es accesible e intuitiva y facilita la creación de círculos de confianza con apoyo digital. La evaluación cualitativa de este programa a través de entrevistas a las personas usuarias refleja que el 70,5% ampliaron su red relacional de amistades y el 80% mejoró su autoestima. Además de estos ejemplos, existen numerosas iniciativas trabajando para reducir la brecha digital y acercarnos a la inclusión digital de todas las edades. Desde la Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores animamos a los ayuntamientos a continuar trabajando por la inclusión digital de todas las personas independientemente de su edad, con creatividad e innovación y con la participación de las personas mayores en el diseño de las actividades. “Edadismo y Tecnología Digital. Medidas políticas para abordar la discriminación por razón de edad como barrera para adoptar y usar la tecnología digital” Ageing in the digital era – UNECE highlights key actions to ensure digital inclusion of older persons (UNECE – Comisión Económica de Naciones Unidas para Europa) «Informe sobre brecha digital 2021» (Barómetro Mayores UDP)